《留学中介机构评测报告(2012)》—中国教育观察—金宝搏188入口 //www.chaocharen.com

第六章 办公环境和服务态度

留学中介作为服务机构,一般都会根据相应的区位原则选择合适的办公地点。这些地点一般都处在交通比较便利,相关企业比较集中的位置,以中关村商圈和国贸商圈为主,启德、威久、金吉列、新通国际、中教国际、新东方前途出国在内的很多留学机构都聚集于此。也有一些大的留学机构如东方国际、嘉华世达、艾迪国际等,自主选择核心城区的显要位置,他们虽不靠近与行业相关的商圈,但其地理的中心程度和交通便利程度会更胜一筹。

在留学机构的办公地内部,各机构之间有很多共性也有一些不同。多数机构一进门是一个大厅,前台也设在这里,通过前台的登记和指引,咨询者就在这一区域等待,接下来的咨询过程也一般在这里进行,第一次赴机构办公地咨询的尤为如此。这样的缺点就是人多嘈杂,而且没有隐私。但一些机构会将首次咨询的来访者也带到相对安静和私密的隔间进行交流,如新通国际、艾迪国际就是这样。

通过调查员的暗访,我们还在服务态度方面发现一个有趣的趋势,那就是大机构的服务态度(包括前台接待等)往往不如小机构;国有或集体所有的机构(一般是挂靠政府部门)的态度往往不如私营的。越是看起来规模庞大的机构,反而可能会管理松散混乱,态度不好;而规模相对适中的机构则一般会好得多。另外,国有或集体所有机构的商业化氛围相对不那么浓厚,更不倾向于对咨询者进行纠缠要求尽快签合同交费;但与此同时,这类机构的服务也显得不够统一化和标准化。当然,鉴于我们的调查范围,其准确的整体服务质量还有待检验。

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