2022年自考《旅行社经营与管理》重点习题及答案26

5.阅读以下材料

携程公司的“800”

携程公司是一家以高科技手段的旅游公司，1999年年初成立，主要通过“800”电话呼叫中心和互联网为客户提供快捷优惠服务的订房、订票等旅游综合服务。该项服务自1999年10月开通以来，以其独到的经营模式迅速在旅游行业中占据领先的地位，预定业务中酒店预订的业务量已经相当于中国的最大的订房中心，2001年以来每个月交易额已逾2000万元。

携程的呼叫中心有一个渐进的发展过程。刚开始主要通过互联网为客户提供服务，后来根据客户要求开通了“800”国内免费热线电话，通过板卡式的语音处理设备和几名坐席人员为客户提供服务。由于电话的普及方便等特点非常适合各种层面繁荣客户使用，因而“800”电话的呼叫中心一经推出就很快得到了社会的普遍认可。板卡式的设备成为瓶颈后，又更换为交换机。随着业务的突飞猛进，呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求而且在性能方面制约了业务的拓展。

经过充分的市场调研之后，携程于2000年11月份对原有的呼叫中心进行了升级。交换机选择了朗讯G3SI，由他提供呼叫中心服务。这样，互联网与呼叫中心有机的结合在一起，通过互联网`传真`“800”电话接入的信息都进入一个数据库，实现了信息的统一化。新技术的采用，为旅游服务业的发展带来了勃勃的生机。

问题：(1)携程公司获得成功的原因是什么?

(2)结合旅行社经营发展的实际应如何认识这种成功的原因?

案例五参考P177案例(2)P169-171

答案提示：1、基于高科技手段，充分有效地利用互联网等新技术，为旅游者提供综合性的旅游服务;不断适应客户规模的要求，当遇到瓶颈期时，进行充分的市场调研，在性能方面不断进行改善。;建立顾客数据库，实现信息统一化。

2、中国旅行社业存在进入门槛低、竞争激烈、利润率低的问题，信息技术在旅行社届的广泛应用，可以实现一定程度的规模经济，增加旅行社企业的市场份额，为游客提供更加具有个性化的优质服务，从而提高游客转换服务商的成本。信息技术的应用可以大大提高旅行社的工作效率和管理水平;可以为旅行社带来更多的收入;有利于提高游客对旅行社的满意程度，建立忠诚的旅游消费群体，形成旅行社企业的数据库资产;有助于形成旅行社企业的核心竞争力。

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