2022年自考《饭店前厅客房服务与管理》模拟试题及答案5_金宝搏188入口

简答题

点击查看答案三、论述题　　答：优点(1)能及时提供面对面的亲情服务，颇受东方客人和老弱病残客人的欢迎。(2)有力做好楼层的安全保卫工作和准确及时的了解房态。(3)楼层服务台的设置，增加了饭店与客人之间进行交流、沟通的机会。可以随时解决客人的不便，使客人对饭店不满足的情绪减少到最低程度。　　不足(1)楼层服务台的设立往往会影响楼层安静，尤其是一些管理不善的饭店更是如此，服务人员服务过程中不注重三轻服务，既影响客人休息，又给客人留下很坏的印象。(2)使客人有受监视的感觉。西方客人对此很不习惯，感觉受到监视，是对客人隐私权的侵犯。(3)花费人力太多，增加人事开支，同时增加员工纪律及物品管理的难度。　　四、案例分析　　参考解析：碰到这样的宾客，首先我们要考虑宾客的面子，不可直接指责客人将客房内物品带走，注意语言技巧委婉的向宾客说明客房内物品是宾客无意带走，小心进行索要并向客人致谢。

2022年自考《饭店前厅客房服务与管理》模拟试题及答案5

四、案例分析(10分)

饭店客房内物品被宾客随身带走，这是经常发生的事。当你确信住客王先生拿走了客房内的浴巾，而宾客正在前厅办理结账手续，你该如何处理?

五.论述题(15分)

客房楼层服务台的优点和不足。

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