2022年自考《网络经济与企业管理》模拟试题五十二

6[单选题]进行客户组合分析时，对于历史价值高、潜在价值高的客户，应采取的策略是()。

A维持

B投资

C放弃

D培育

参考答案：B

7[单选题]虚拟企业又称()。

A虚拟公司

B网络公司

C无形企业

D动态联盟

参考答案：D

8[多选题]企业财务管理的原则有()。

A系统原则

B平衡原则

C弹性原则

D比例原则

E公平原则

确定

参考答案：ABCD

9[问答题]简述虚拟团队与实体团队的区别

参考答案：(1)成员高度分散。

(1)成员间异质性高。

(2)主要依赖电子媒介沟通协调。

(3)自我管理为主。

(4)资源的动态调配。

10[问答题]中国平安客户关系系统(CRM)

中国平安继两度蝉联“最 佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最 佳CRM实施跨行业奖”后﹐再度成功夺得“2005年度大中华区最 佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领 先标准迈进。此次第四届“最 佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANY TIME)、无论何地(ANY WHERE)、无论以何种方式(ANY WAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念﹐形成了全国电话中心95511，专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件，SMS和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务﹐采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务﹑保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

2004年，全年电话服务量1410万。2005年，电话量持续增长，与2004年相比超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领 先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

问题：

(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。

(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。

参考答案：(1)①基于“无论何时(ANY TIME)、无论何地(ANY WHERE)、无论以何种方式(ANY WAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念。

②形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

(2)①客户分析。

②深入了解目标客户。

③发展关系网络。

④创造客户价值。

⑤管理客户关系。

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