浙江省2011年7月188金宝搏beat官网登录 自学考试
会展客户关系管理试题
课程代码:08725
一、填空题(本大题共4小题,每空1分,共5分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。
1.我国会展业的发展趋向于定期化、______和品牌化。
2.决定一个企业成功与否的关键不是“______”,而是“______”。
3.企业在市场竞争中能否取得成功,主要取决于客户对本企业产品和服务的______。
4.客户感觉到的-客户期望得到的=______。
二、单项选择题(本大题共5小题,每小题1分,共5分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值是( )
A.最终目的层 B.结果层
C.属性层 D.概念层
2.客户与企业之间关系长期发展过程中最关键的一个阶段是( )
A.发展合作伙伴阶段 B.考察阶段
C.关系扩展阶段 D.形成归属感阶段
3.客户对产品和服务质量的重视程度,称为( )
A.客户自我服务的能力 B.质量弹性
C.交易性质 D.客户经验
4.为产业即制造业、商业等行业举办的展览会称为( )
A.综合展 B.专业展
C.消费品展 D.商务贸易展
5.ERP是指( )
A.业务流程重组 B.合作伙伴关系管理
C.企业资源计划 D.分销资源计划
三、多项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
1.专业观众参观展览会,期望获得的利益主要包括( )
A.为下一生产季度寻找原料 B.建立新的客户联系
C.获得潮流信息 D.加强新的业务联系
E.参加本行业的研讨会
2.在客户满意度指数测评中,主要从______方面测量客户的期望。( )
A.客户期望的产品和服务质量的整体印象 B.客户期望的产品和服务的可靠性
C.客户期望的产品和服务满足自己的程度 D.客户付出的总的代价
E.客户获得的总的利益
3.根据展览会的类别,同时也根据展览会的各项要素,会展的客户主要分为( )
A.公众 B.参展商
C.参观者 D.组展商
E.行业协会
4.以客户为中心的营销的兴起主要是哪些方面的因素推动的结果?( )
A.营销的生产率问题 B.因特网的出现
C.市场的多样化 D.技术的应用能力
E.客户的专业化
5.客户的需求可以分成哪几个层次?( )
A.产品需求 B.服务需求
C.体验需求 D.关系需求
E.成功需求
6.一般来说,企业可以从哪些方面衡量客户关系价值?( )
A.客户关系的获利能力和现金流 B.客户关系寿命
C.能力价值 D.推荐价值
E.潜在价值
7.商业友谊是指客户在消费过程中与服务人员建立起来的朋友关系,具有的特点是( )
A.社会性 B.功利性
C.交际性 D.互惠性
E.情感性
8.企业可以从______方面衡量客户的认知性忠诚感。( )
A.客户在购买决策过程中首先想到本企业产品和服务的可能性
B.客户在众多的产品和服务中首先选择本企业的产品和服务的可能性
C.客户可以承受的产品和服务的价格浮动范围
D.与竞争对手企业相比较,客户更偏爱本企业的程度
E.客户更关心企业的发展前景
9.以客户为中心的营销,除了使企业更聚焦于单个客户之外,还会产生哪些影响?( )
A.营销成为“供应管理” B.客户外包
C.合作营销 D.固定成本营销
E.以客户为中心的组织结构
10.CRM的核心价值是什么?( )
A.获得并留住客户 B.提高企业营销效率
C.提高企业盈利能力 D.降低企业营销成本
E.降低企业生产成本
四、名词解释(本大题共5小题,每小题4分,共20分)
1.脆弱的客户
2.社交性价值
3.客户忠诚感
4.消费意义
5.关系营销
五、简答题(本大题共6小题,每小题5分,共30分)
1.简述现有的管理导致会展企业客户流失严重的主要原因是什么。
2.简述关系质量的四个组成部分。
3.什么是消费情感,它的特点是什么?
4.CRM作为一种现代营销管理理念,包含哪些管理思想?
5.简述客户满意度测量的局限性。
6.参展商参加展览会的主要目的有哪些?
六、论述题(本大题共2小题,每小题10分,共20分)
1.常见的影响员工忠诚度的因素主要包括哪些方面?
2.论述客户对产品生产企业的忠诚感与对服务性企业的忠诚感的不同。