Ⅰ、课程性质及其设置的目的和要求
一、 本课程的性质与设置的目的
“连锁企业信息系统管理”是为培养和检验自学应考者运用连锁门店营运与管理技术知识和能力而设置的一门专业课程。设置本课程的目的，是为了使具备高中以上文化程度的自学应考者，掌握连锁企业门店管理的基本理论和营运管理工具，连锁店供应链管理和采购控制，对门店营运的督导，门店营运管理，并能够运用这些原理和技术分析和解决实际问题，增强开拓创新意识和能力。
二、 本课程的基本要求
本课程的基本要求是：掌握连锁店营运管理的基本理论和管理工具，连锁店筹划，连锁店供应链管理与控制技术，营运督导，门店里营运管理的基础、服务管理、进货与存货管理、营销管理、防损措施管理、安全保障，门店绩效管理与数据分析，并能够运用这些理论解决企业中出现的各种问题。
三、 与相关课程的联系
本课程是连锁经营管理专业的核心主干课程之一。先修课程是管理学、市场营销和连锁经营原理与管理技术。
Ⅱ、课程内容与考核目标
第一章 连锁店营运管理导论
一、 学习目的和要求
掌握营运管理的概念与发展过程，了解竞争力与劳动战略的关联，掌握连锁店劳动管理体系及连锁店营运管理标准化体系的建立与实施。
二、 课程内容
第一节 营运管理概述
（一） 营运管理的概念
营运管理是针对营运部门或营运系统的管理，是企业组织中的职能化管理活动，是对组织中负责制造产品或提供服务的系统进行设计、运行和改进的活动。
（二） 营运管理的基本问题
营运管理需要解决三个基本问题：如何确保营运过程的有序？如何确保营运过程的效率？如何确保服务对象的满意？
（三） 营运管理的基本要素
营运管理的基本要素包括八个方面：过程、资源、对象、质量、需要、时间、效率、标准。
第二节 营运管理的发展
（一）营运管理的发展阶段
（二）营运管理的发展趋势
第三节 竞争力与营运战略
（一）竞争力
竞争力分为营销职能的竞争力和营运职能的竞争力。营销职能通过定位与占位影响竞争力，营运职能通过工艺、系统与组织影响竞争力。
（二）营运竞争的重点有价格、质量、时间和灵活性。
（三）生产率
生产率是反映产出（产品或服务）与投入（劳动力、原材料、机器设备、厂房、能源以及其他资源）之间比例关系一个指标，即：生产率=产出/投入。
第四节 连锁店营运管理体系
（一）连锁店营运管理的基本目标
连锁店营运管理的核心目标是：围绕顾客需要与顾客满意，提高营运业绩。具体可以分为增收与节支两个方面。
（二）营运部的主要工作是新店筹建和营运督导。
（三）门店的组织架构与工作职责
门店的主要职能包括：①销售服务：店头外观、内部环境、出样陈列、人员服务、客诉处理、执行规范；②商品管理：促销活动、进货作业、存货作业、盘点作业、损耗管理；③绩效管理：员工激励、关系协调、冲突处理、情报分析、业绩改善。
第五节 连锁店营运管理标准化体系的建立与实施
（一）营运管理标准化的基本含义
标准化营运管理四层含义：一是建立标准；二是选择合适的人员；三是按标准对人员进行培训；四是把标准与掌握标准的人结合起来，以创造出效益。
（二）营运管理标准化建设的基本要求
（三）营运管理标准化建设的实施步骤有：1.明确目标顾客与企业定位；2.作业活动的职能化；3.作业活动的流程化；4.管理标准的细化；5.培训；6.检查；7.考评；8.控制。
三、 考核知识点
（一）营运管理概述
（二）竞争力与营运战略
（三）连锁店营运管理体系
（四）连锁店营运管理标准化体系的建立与实施
四、 考核要求
（一）营运管理概述
1、识记：营运管理的概念
2、领会：营运管理需要解决三个基本问题：如何确保营运过程的有序？如何确保营运过程的效率？如何确保服务对象的满意？
3、综合运用：营运管理的基本要素包括八个方面：过程、资源、对象、质量、需要、时间、效率、标准。
（二）竞争力与营运战略
1、识记：营运竞争的重点、生产率概念
2、领会：营销职能的竞争力和营运职能的竞争力
（三）连锁店营运管理体系
1、识记：门店的主要职能
2、领会：（1）连锁店营运管理的核心目标（2）营运部的主要工作
（四）连锁店营运管理标准化体系的建立与实施
1、识记：营运管理标准化建设的实施步骤
2、领会：标准化营运管理四层含义
第二章 连锁店营运管理工具
一、 学习目的和要求
了解工作改进原则与问题分类，掌握营运管理的工具。
二、 课程内容
第一节 工作改进原则与问题分类
（一）工作改进原则
（二）时间管理优先矩阵
（三）营运管理常见问题分类
第二节 营运管理工具介绍
（一）鱼骨图
（二）亲合图
（三）流程图
（四）甘特图
（五）检查表
（六）帕累托图
（七）项目组的工作
三、 考核知识点
（一）工作改进原则和时间管理优先矩阵
（二）营运管理工具
四、 考核要求
（一）开店调查
1、识记：工作改进原则
2、领会：（1）时间管理优先矩阵（2）营运管理常见问题
（二）商圈
1、识记：（1）鱼骨图（2）甘特图
2、领会：（1）亲合图（2）检查表（3）帕累托图
3、简单应用：画出某项营运工作的流程图
4、综合应用：完成一个营运项目组的工作设计
第三章 连锁店筹划
一、 学习目的和要求
了解连锁店筹建所涉及的基本问题，掌握店铺设计与卖场规划的基本技术，掌握商品配置与招商管理的基本流程，能编制与组织实施开业计划。
二、 课程内容
第一节 店铺设计
（一） 店面外观设计
（二） 店内空间设计
（三） 商品陈列
第二节 招商管理
（一） 招商部门的职责与工作模式
（二） 招商目标招商步骤
（三） 商户管理
（四） 招商收费与招商谈判
（五） 新承租户的引进
（六） 日常管理
（七） 合同的续约、调整与终止
第三节 店铺筹建管理与开业计划
（一） 店铺筹建与开业的基本要求：程序化、系统化、工具化
（二） 开业计划
三、 考核知识点
（一） 店铺设计
（二） 招商管理
（三） 店铺筹建管理与开业计划
四、 考核要求
（一） 店铺设计
1、识记：（1）店内空间的划分（2）卖场磁石点理论（3）商业中心
2、领会：（1）外观设计的作用与要求（2）招牌（3）橱窗（4）停车场与出入口（5）店内设计主要项目
3、简单应用：商品陈列与销售额的相互关系
4、综合应用：商品陈列管理
（二） 招商管理
1、识记：招商部门的职责与工作模式
2、领会：（1）招商目标与招商步骤（2）商户管理（3）招商收费与招商谈判（4）新承租户的引进（5）日常管理（6）合同的续约、调整与终止
（三） 店铺筹建管理与开业计划
领会：（1）店铺筹建与开业的基本要求（2）开业计划
第四章 连锁店供应链管理与采购控制
一、 学习目的和要求
了解面向需求的供应链，掌握供应链分析的基本方法，掌握连锁企业商品采购的基本流程，了解采购控制的基本方法。
二、 课程内容
第一节 供应链管理原理
（一）供应链的概念
供应链是指生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。
（二）供应链管理的定义与特征
供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动过程，注重企业间的合作。
（三）供应链管理的内容
供应链管理的内容包括：供应、生产计划、物流、需求。供应链管理的主要目标一是提高服务水平；二是降低营运成本。
第二节 供应链管理模式
（一）供应链管理有三种模式：以制造企业为主导的供应链管理、以零售业为主导的供应链管理、以集成物流供应商为主导的物流服务供应链管理。
（二）解决长鞭效应问题的途径
（三）零售供应链管理模式的优化
第三节 采购组织
（一）采购界面与采购利润杠杆效应
（二）采购功能
采购功能有：日常采购业务、新商品开发与滞销品淘汰、市场调查与分析、促销策划。
（三）采购的组织模式
国内外大型连锁企业的采购组织一般由三个部门组成：日常采购业务部、新品开发部和市场调查部。营采关系主要有“营采合一”和“营采分离”两种模式。
第四节 采购方式与采购控制
（一）采购方式
采购方式有经销、代销、专柜和其他代理
（二）采购流程
采购流程有广义和狭义之分
（三）采购控制
采购控制主要包括四个方面：一是采购政策控制；二是采购计划控制；三是采购过程控制；四是库存控制。
三、 考核知识点
（一）供应链管理原理
（二）供应链管理模式
（三）采购组织
（四）采购方式与采购控制
四、 考核要求
（一）供应链管理原理
1、识记：（1）供应链的概念（2）供应链管理的定义和特征
2、领会：供应链管理的内容
（二）供应链管理模式
1、识记：供应链管理的三种模式
2、领会：（1）解决长鞭效应问题的途径（三）（2）零售供应链管理模式的优化
（三）采购组织
1、识记：（1）采购功能（2）采购组织架构
2、领会：（1）采购界面（2）采购利润杠杆效应（3）营采关系（4）采购业务与其他业务的衔接
（四）采购方式与采购控制
1、识记：采购方式
2、领会：采购控制
3、简单运用：采购流程
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