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陕西中医药大学“智汇伙伴”大学生科创团队打造社区“回音壁”构建智慧基层治理共同体
2024-02-04 09:18:00
陕西中医药大学

2023年8月以来,陕西中医药大学“智汇伙伴”大学生社区服务与治理公益实践团队积极响应《中共中央 国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》,联合社区党委,以服务社区居民为着力点,积极搭建“社区回音壁”平台,畅通社区居民反映诉求渠道,持续推进“我为居民办实事”实践活动,做到意见征集“畅通化”、任务进展“透明化”、回访跟踪“实效化”,及时掌握社区居民所想所思所困,切实解决社区居民急难愁盼问题,努力实现事事有回音,件件有着落。

一、整合多项并举,实现接诉即办

“社区回音壁”平台以让“信息多跑路、居民少跑腿”为目的,以居民满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为工作的衡量准则,坚持态度、速度、力度、温度、效度统一,建立“居民有诉求——社区有响应——落实有回音”工作机制及每日问题“清零”制度。设置“环境治理”“安全治理”“邻里关系”“费用缴纳”“后勤保障”“社区活动”“医疗服务”“教育保障”“养老服务”“商业服务”“人员投诉”“其它”十二类问题类型,在问题输入栏通过文字、图片等方式输入具体问题,并点击提交,经后台分类后,主动推送至相关职能部门。各相关部门根据问题性质均需在线上及时给予公开或隐私答复,有效减少了信息流转时间。平台还自创“查看本部门未回复记录”和“搜索查询”2项新功能,在减少同类问题重复提问的同时,有效提升了各部门服务居民的效能。

目前,“社区回音壁”平台经过不断探索与实践,功能日趋完善,影响不断扩大,实现了“接诉即办”:“接”,提供7×24小时接诉服务,做到渠道畅通,沟通有效;“诉”,居民可实名或匿名表达诉求,保证“话有处说、事有人管、难有人帮”;“即”,遵循“第一时间接诉、第一时间办理、第一时间回访”原则,确保所有留言在24小时内回复;“办”,各部门设立1-2名管理员,负责落实诉求“日清零”制度。平台使用以来,社区部门回复率95.1%,社区居民对诉求回复满意达96%

二、从居民中来,到居民中去

社区及团队以“回音壁”接诉数据为基础,组织志愿者深入社区开展应急管理科普、普法与反诈宣传、卫生垃圾分类宣传宣传教育活动;组织开展民生大会,在促膝长谈间了解居民心声;聚焦社区设施与环境优化、退休老人再就业问题、社区就医帮扶等主要问题,利用团队青年学子的优势开展问卷调查,进行课题研究,为居民办实事。依靠居民传播讲述“回音壁”使用管理办法、呼吁居民文明使用“回音壁”,扩大“回音壁”的影响力与参与率,提高居民反映效率。让居民参与回音壁的运营及监督,让居民觉得“回音壁”是自身满意的工具。号召居民成立志愿团体就“回音壁”反映问题中的简易问题进行志愿帮助,奉献自身的一份力量,提升居民的参与度,培养居民之间的感情,使社区更加活力化、温暖化。

三、健全体制机制,保障高效运行

一是加强党建引领。社区党委牵头,成立“接诉即办”工作专班,负责“接诉即办”工作的统筹谋划、整体推进和督促落实,完善党委领导、各级部门协同联动落实的权责明晰组织体系,实现高效联动、快速响应。二是加强制度保障。印发《“社区回音壁”管理平台工作制度》《“社区回音壁”诉求发布管理办法》,进一步优化调度机制、简化工作流程、健全管理的应急机制、服务居民的响应机制,倾心倾力办好居民的“身边事”,打通为居民服务“最后一公里”。三是加强宣传引导。陕西中医药大学“智汇伙伴”大学生社区服务与治理公益实践团队及时加强媒体宣传和舆论引导,总结宣传在“接诉即办”工作中的经验做法和典型案例,充分展示“我为居民办实事”的优秀成果,营造积极为居民服务的良好氛围。“回音壁”平台自推行以来,本着“对居民负责”的初心,简化办事流程,提高办事效率,逐项回复和解答与居民有关的环境、安全、医疗、教育、养老等问题,在一问一答、一访一馈的双向互动中把居民“急、难、愁、盼”的事情逐项办妥,真正架起了沟通居民和社区之间的“连心桥”。

四、健全监督反馈,落实办理效。

一是紧盯问题整改。维护好自己的“责任田”,想居民所想,急居民所急,将更多的时间、精力放在“为居民办实事”本质需要上,以更为直接、更为鲜明的方式体现出为居民解决急难愁盼的工作业绩和精神风貌,真正解决服务居民的问题。定期对居民诉求变化情况开展分析研判,形成问题清单,紧盯“挂账”、重复、集中诉求、疑难件等是否存在形式主义、官僚主义问题,督促各部门“接诉即办”工作办理规范,视情节提醒相关人员。二是健全监督机制。针对“接诉即办”过程中存在的共性问题,建立“筛查分析、核实反馈、督促整改”的督办工作机制,及时跟进,要求各部门规范工作流程、工作标准,完善应急保障机制。三是坚持全程监督。紧紧围绕居民需求、诉求,以事前了解、事中介入、事后监督执纪工作模式,推动部门积极履职、主动担当,提升居民获得感、幸福感、安全感。

社区回音壁”平台已成为社区居民密不可分的亲密伙伴架起了沟通居民和社区之间的“连心桥”,社区高质量发展和社区治理能力现代化建设提供了强有力保障。

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