2023年8月以来，陕西中医药大学“智汇伙伴”大学生社区服务与治理公益实践团队积极响应《中共中央 国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》，联合社区党委，以服务社区居民为着力点，积极搭建“社区回音壁”平台，畅通社区居民反映诉求渠道，持续推进“我为居民办实事”实践活动，做到意见征集“畅通化”、任务进展“透明化”、回访跟踪“实效化”，及时掌握社区居民所想所思所困，切实解决社区居民急难愁盼问题，努力实现事事有回音，件件有着落。

一、整合多项并举，实现接诉即办

“社区回音壁”平台以让“信息多跑路、居民少跑腿”为目的，以居民满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为工作的衡量准则，坚持态度、速度、力度、温度、效度统一，建立“居民有诉求——社区有响应——落实有回音”工作机制及每日问题“清零”制度。设置“环境治理”“安全治理”“邻里关系”“费用缴纳”“后勤保障”“社区活动”“医疗服务”“教育保障”“养老服务”“商业服务”“人员投诉”“其它”十二类问题类型，在问题输入栏通过文字、图片等方式输入具体问题，并点击提交，经后台分类后，主动推送至相关职能部门。各相关部门根据问题性质均需在线上及时给予公开或隐私答复，有效减少了信息流转时间。平台还自创“查看本部门未回复记录”和“搜索查询”2项新功能，在减少同类问题重复提问的同时，有效提升了各部门服务居民的效能。

目前，“社区回音壁”平台经过不断探索与实践，功能日趋完善，影响不断扩大，实现了“接诉即办”：“接”，提供7×24小时接诉服务，做到渠道畅通，沟通有效；“诉”，居民可实名或匿名表达诉求，保证“话有处说、事有人管、难有人帮”；“即”，遵循“第一时间接诉、第一时间办理、第一时间回访”原则，确保所有留言在24小时内回复；“办”，各部门设立1-2名管理员，负责落实诉求“日清零”制度。平台使用以来，社区部门回复率达95.1%，社区居民对诉求回复满意度达96%。

二、从居民中来，到居民中去

社区及团队以“回音壁”接诉数据为基础，组织志愿者深入社区开展应急管理科普、普法与反诈宣传、卫生垃圾分类宣传等宣传教育活动；组织开展民生大会，在促膝长谈间了解居民心声；聚焦社区设施与环境优化、退休老人再就业问题、社区就医帮扶等主要问题，利用团队青年学子的优势开展问卷调查，进行课题研究，为居民办实事。依靠居民传播讲述“回音壁”使用管理办法、呼吁居民文明使用“回音壁”，扩大“回音壁”的影响力与参与率，提高居民反映效率。让居民参与回音壁的运营及监督，让居民觉得“回音壁”是自身满意的工具。号召居民成立志愿团体就“回音壁”反映问题中的简易问题进行志愿帮助，奉献自身的一份力量，提升居民的参与度，培养居民之间的感情，使社区更加活力化、温暖化。

三、健全体制机制，保障高效运行

一是加强党建引领。社区党委牵头，成立“接诉即办”工作专班，负责“接诉即办”工作的统筹谋划、整体推进和督促落实，完善党委领导、各级部门协同联动落实的权责明晰组织体系，实现高效联动、快速响应。二是加强制度保障。印发《“社区回音壁”管理平台工作制度》《“社区回音壁”诉求发布管理办法》，进一步优化调度机制、简化工作流程、健全管理的应急机制、服务居民的响应机制，倾心倾力办好居民的“身边事”，打通为居民服务“最后一公里”。三是加强宣传引导。陕西中医药大学“智汇伙伴”大学生社区服务与治理公益实践团队及时加强媒体宣传和舆论引导，总结宣传在“接诉即办”工作中的经验做法和典型案例，充分展示“我为居民办实事”的优秀成果，营造积极为居民服务的良好氛围。“回音壁”平台自推行以来，本着“对居民负责”的初心，简化办事流程，提高办事效率，逐项回复和解答与居民有关的环境、安全、医疗、教育、养老等问题，在一问一答、一访一馈的双向互动中把居民“急、难、愁、盼”的事情逐项办妥，真正架起了沟通居民和社区之间的“连心桥”。

四、健全监督反馈，落实办理实效。

一是紧盯问题整改。维护好自己的“责任田”，想居民所想，急居民所急，将更多的时间、精力放在“为居民办实事”本质需要上，以更为直接、更为鲜明的方式体现出为居民解决急难愁盼的工作业绩和精神风貌，真正解决服务居民的问题。定期对居民诉求变化情况开展分析研判，形成问题清单，紧盯“挂账”、重复、集中诉求、疑难件等是否存在形式主义、官僚主义问题，督促各部门“接诉即办”工作办理规范，视情节提醒相关人员。二是健全监督机制。针对“接诉即办”过程中存在的共性问题，建立“筛查分析、核实反馈、督促整改”的督办工作机制，及时跟进，要求各部门规范工作流程、工作标准，完善应急保障机制。三是坚持全程监督。紧紧围绕居民需求、诉求，以事前了解、事中介入、事后监督执纪工作模式，推动部门积极履职、主动担当，提升居民获得感、幸福感、安全感。

“社区回音壁”平台已成为社区居民密不可分的亲密伙伴，架起了沟通居民和社区之间的“连心桥”，为社区高质量发展和社区治理能力现代化建设提供了强有力保障。